Lagar och regler

Det finns ingen särskild lag som handlar om synpunkter. Men i en del lagar och föreskrifter som handlar om andra saker, finns regler som påverkar hur Göteborgs Stad ska hantera din synpunkt.

Här kan du läsa mer om vad som gäller när du klagar.

Socialstyrelsens föreskrift om kvalitet

I Socialstyrelsens föreskrifter och allmänna råd om ledningssystem för kvalitetsarbete (SOSF 2011:9) står att synpunkter om verksamhetens kvalitet ska tas emot och utredas. Föreskriften gäller i verksamheter som regleras av Socialtjänstlagen, LSS, hälso- och sjukvårdslagen och tandvårdslagen.

Enligt föreskriften ska synpunkter och klagomål från patienter, brukare, anhöriga och andra sammanställas och analyseras på ett övergripande plan. Det är för att man ska kunna upptäcka mönster och trender som tyder på bristande kvalitet. Om analyserna visar bristande kvalitet, är det obligatoriskt att åtgärda bristerna.

Men föreskriften säger ingenting om hur varje enskilt klagomål ska utredas och åtgärdas.

Skollagen

Enligt skollagen ska den nämnd som ansvarar för skolverksamheten se till att det finns skriftliga rutiner för hur klagomål mot utbildningen ska tas emot. Enligt skollagen är det också obligatoriskt att informera om rutinerna ”på ett lämpligt sätt”. Men det står inte i lagen hur rutinerna ska se ut. Det bestämmer kommunen.

Patientsäkerhetslagen

Patientsäkerhetslagen (PSL) gäller i hälso- och sjukvården. Lagens syfte är att främja hög patientsäkerhet, alltså att patienter inte ska drabbas av skador i vården.

Enligt PSL måste vårdgivare ta emot klagomål från patienter och deras närstående. I lagen står det att varje klagomål ska besvaras snarast, på ett sätt som lämpligt för patienten och med hänsyn till vad klagomålet handlar om. I svaret ska vårdgivaren förklara det som inträffat. I vissa fall ska svaret också beskriva vad vårdgivaren tänker göra för att något liknande inte ska hända igen.

Förvaltningslagen

Förvaltningslagen gäller i nästan all offentlig verksamhet. Lagen handlar om hur förvaltningar ska jobba och bete sig för att vara bra.

Enligt förvaltningslagen ska myndigheter:

  • Vara tillgängliga för kontakter med enskilda
  • Se till att kontakterna med enskilda blir smidiga
  • Agera sakligt och opartiskt
  • Hjälpa enskilda så att de kan ta tillvara sina intressen

Förvaltningarnas rutiner

I Göteborgs Stad finns tio olika stadsdelar. Varje stadsdel har en egen rutin för hur synpunkter ska hanteras. Stadsdelen bestämmer själv vad som ska stå i rutinen.

De flesta stadsdelarna har bestämt att:

  • Både muntliga och skriftliga synpunkter ska registreras
  • Den som lämnar en synpunkt ska få ett svar, inom 2-4 veckor
  • Att synpunkterna ska analyseras varje år, så att brister i kvaliteten ska upptäckas

Det står inte i rutinerna hur enskilda klagomål ska hanteras och utredas. Det står heller inte vad som händer om du inte blir nöjd med förvaltningens svar på din synpunkt.