Guide 4: Håll koll på din synpunkt

Göteborgs Stads rutiner säger att klagomål ska registreras, besvaras och utredas. Men i praktiken är det inte alltid som rutinerna följs.

Du kan själv behöva hålla koll på att ditt klagomål hanteras på rätt sätt.

Här finns en checklista med sex steg som du kan följa för att hålla koll på ditt klagomål.
Tecknad illustration av en person som håller upp en checklista. Personen har en penna bakom örat.

 

1. Har du fått en bekräftelse?

Om det här stämmer ska du få en bekräftelse:

  • Du har klagat med Synpunkta eller har skickat ett eget mejl till Göteborgs Stads kontaktcenter (goteborg@goteborg.se)
  • Du har skrivit dina kontaktuppgifter och bett om att få svar via mejl.

Kontaktcenter ska svara dig med en bekräftelse på att klagomålet har kommit fram. Bekräftelsen brukar komma som ett mejl inom 24 timmar. Det kan ta längre tid på helger.

Om du inte får någon bekräftelse: mejla Kontaktcenter (goteborg@goteborg.se) och fråga om ditt klagomål har kommit fram.

 

2. Får du något svar?

Om du skrev dina kontaktuppgifter och bad om att få ett svar, ska du få ett svar från den ansvariga förvaltningen inom max fyra veckor.

Om du inte får något svar, kan du mejla till den ansvariga förvaltningens förvaltningsbrevlåda och fråga vad som har hänt med ditt klagomål.

Om du inte vet vilken förvaltning som ansvarar för ditt klagomål, kan du fråga Kontaktcenter (goteborg@goteborg.se).

 

3. Är du nöjd med svaret?

När du får ditt svar, läs igenom ditt klagomål igen. Hänger svaret ihop med det du skrev?

  • Om du skrev tydliga frågor, är det lättare att avgöra om de har besvarats. 
  • Om du skrev tydligt vad du vill ska hända, är det lättare att bedöma förvaltningens svar.

Om du inte är nöjd med svaret, är det första du kan göra att tala om det. Kontakta den som svarat dig, och förklara varför du inte är nöjd. Be om ett nytt svar.

Förvaltningslagen säger att Göteborgs Stads kontakt med dig ska vara smidig, och att du ska få den hjälp som ärendet kräver. Du ska bli bemött på ett sakligt och korrekt sätt.

Tips: Läs mer om att skriva ett tydligt klagomål i guiden Skrivtips

 

4. Har ditt problem lösts?

Om svaret är ja – vad bra!

Men det kan också vara så att ditt problem inte får någon lösning, trots att du har skickat ett klagomål.

Klagomål som kommer till Göteborgs Stad kan handla om väldigt olika saker. Ibland är det inte möjligt, eller ens tillåtet, för förvaltningen att gå dig till mötes.

Men även om ditt problem inte får någon lösning, borde du få en förklaring till varför. Och du får aldrig behandlas sämre för att du har klagat.

Tips: Om ditt problem inte löser sig, kan du prova andra sätt att göra din röst hörd. Läs mer i guiden Andra sätt att klaga.

 

5. Hur har ditt ärende hanterats?

Utöver det svar du förhoppningsvis har fått, kan den ansvariga förvaltningen ha annan dokumentation som visar hur ditt klagomål har hanterats.

För att få tag i den dokumentationen, kan du mejla till den ansvariga förvaltningens förvaltningsbrevlåda. Då kommer du i kontakt med registratorn.

Skriv att du vill ta del av de allmänna handlingar som hör till ditt klagomålsärende. Allmänna handlingar är dokument som alla medborgare har rätt att läsa.

Du kan skriva så här:

”Hej,

Jag vill ta del av de allmänna handlingar som hör till ett klagomål som skickades till Kontaktcenter den XX-XX-XX, och som därefter vidarebefordrades till er. Klagomålet handlar om XXXXX.

Jag vill ta del av själva klagomålet, förvaltningens svar samt handlingar såsom mejlkonversationer, beslut och planerade åtgärder som visar hur förvaltningen har hanterat klagomålet.

Vänliga hälsningar,

Ditt namn”

 

6. Används ditt klagomål för att förbättra kvaliteten?

Göteborgs Stads rutiner säger att klagomål ska analyseras för att förbättra verksamheternas kvalitet. Därför sammanställer förvaltningarna alla synpunkter och klagomål i rapporter.

Om du är intresserad av ditt klagomål i ett större sammanhang, kan du läsa rapporterna.

Två sätt att få tag på rapporterna:

  1. Mejla förvaltningens förvaltningsbrevlåda. Då kommer du i kontakt med registratorn. Be om att få rapporterna skickade till dig via mejl. Det är gratis.

    Om du inte vet vilken förvaltning du ska vända dig till, kan du mejla goteborg@goteborg.se.

  2. Leta själv på Göteborgs Stads hemsida för nämndhandlingar. Där publiceras alla handlingar som stadens politiska organ behandlar vid sina sammanträden.

    Leta efter dokument som heter ”Årsrapport” och ”Uppföljningsrapport 3”.

Tips för att hitta rätt dokument:

  1. Gå till Göteborgs Stads hemsida för nämndhandlingar.
  2. Välj nämnd (till exempel den stadsdel som du bor i).
  3. Välj datum för sammanträde.

    “Årsrapport” brukar behandlas på årets första eller andra nämndsammanträde.
    “Uppföljningsrapport 3” brukar behandlas i november i stadsdelarna, och i början av året i Kommunfullmäktige

  4. När du har hittat rätt dokument, sök i dokumentet efter orden ”synpunkt” och ”klagomål”. Då kommer du till rätt sida.